Bruno Correa: «La seguridad percibida es nuestra mejor arma para atraer los clientes»

El serial de ’19 preguntas al sector’ nos trae hoy al CEO en en Hotel Paradise Park (Tenerife) para analizar la situación turística actual de Canarias por la COVID-19

Bruno Correa, Ceo en Hotel Paradise Park, es una institución turística en Tenerife, y más concretamente en el sur de la isla, donde lleva 26 años al frente del conocido hotel, Paradise Park.

Nacido en Rio de Janeiro, Brasil, en 1950, es graduado en Ciencias Políticas y Relaciones Internacionales por la Universidad de Nueva York. En los últimos 46 años, ha trabajado en cargos directivos en agencias de viajes, turoperadores y hoteles vacacionales en Brasil, EEUU, Escocia, Inglaterra y España.

Durante los últimos 26 años ha sido Director del Hotel Paradise Park, en Los Cristianos, Tenerife. Actualmente ejerce de Consejero de la Propiedad del mismo hotel e imparte clases en diferentes instituciones de enseñanza superior sobre la gestión y coaching de equipos en el entorno turístico.

1. Una reciente encuesta preveía una bajada de entre un 20% y un 30% en número de turistas a nivel mundial. ¿En cuánto estima el impacto en Canarias motivado por el COVID-19 para su instalación?
Ahora mismo tenemos un flujo turístico cero, y estimar de aquí a fin de año el impacto de la bajada de llegadas sería demasiado atrevido dadas las circunstancias. Todo depende de cómo se comporten los mercados emisores del «otro lado del túnel».

2. ¿Cuáles son los mercados emisores más afectados y en qué medida?
Todos nuestros mercados emisores están afectados en gran medida. Lo importante será ver cómo cada uno de estos mercados se va recuperando. El que más afecta a Tenerife es el británico, seguido del alemán y del peninsular. El efecto de la pandemia es sistémico, es decir, afecta a todos los mercados emisores por el efecto dominó.

3. ¿Cuáles cree que sean los mercados en reactivarse antes y en qué periodo?
Por cercanía, serían los mercados insular y peninsular. No obstante, por necesidad imperiosa de viajar de sus gentes, su clima horroroso y su lealtad a Tenerife, creo que será el británico. Esto sería para cuando se pueda viajar sin cuarentenas.

4. ¿A qué problemas se enfrenta su instalación hotelera?
El Paradise Park goza de una situación especial dentro de lo dañina que está siendo esta crisis. El año pasado hemos planificado un cierre para acometer importantes reformas, que justamente han coincidido con el cierre impuesto por la pandemia. Así que ya teníamos previsto que, por un tiempo hábil, no tendríamos clientes. En estos momentos, nuestro mayor desafío es el de proporcionar unas estancias seguras y libres de COVID-19 para todos nuestros huéspedes. Ya existen recomendaciones por parte del Instituto de Calidad Turística Española, el ICTE, y Sanidad para la aplicación de medidas para la reducción del contagio en hoteles. Estamos aprovechando para introducir muchas de estas recomendaciones dentro de la reforma prevista.

«Si hay un lugar en el mundo que puede recuperarse y reinventarse dentro del sector turístico, este es Canarias»

5. ¿Cómo se está preparando su instalación hotelera?
Basándonos en las recomendaciones actuales de parte de Sanidad, del ICTE y de nuestros clientes intermediarios turoperadores. La parte de la restauración, piscinas y limpieza de habitaciones están siendo dotadas de los últimos avances técnicos que faciliten las «buenas prácticas» con el objetivo de garantizar la seguridad de nuestros huéspedes.

6. Desde el punto de vista de la seguridad, ¿cuáles son los desafíos a los que se enfrentan las instalaciones hoteleras?
Sin duda, en la parte de restauración es donde se encuentran los mayores desafíos. El mantenimiento de las distancias mínimas entre personas que actualmente se barajan representa el gran desafío en un hotel. Menos mal, todavía tenemos que conocer mejor este virus. Espero y deseo que lo que ahora se plantea ya no sea necesario en un breve espacio de tiempo.

7. ¿Qué medidas van a adoptar desde Hotel Paradise Park para atraer a turoperadores y clientes?
Tenemos la suerte de haber aprendido la lección de nunca quemar puentes y tratar a todos como nos gustaría que nos trataran. Creo que hemos hecho los deberes en estos últimos 32 años de vida del hotel. Ahora nos toca cosechar lo sembrado. Estamos trabajando muy cerca de nuestros operadores, procurando entender su situación para que juntos podamos buscar soluciones para ambos. Estamos en el mismo barco y juntos saldremos adelante.

«Lo más importante es dar la sensación de que estamos en control de la situación. De que no improvisamos y que su seguridad es lo más relevante para nosotros como hoteleros»

8. ¿Cómo valora las medidas adoptadas y el nuevo plan de desescalada?
Por un lado, me entra la desconfianza de que están improvisando a medida que avanzamos. Y por otro, me pregunto cómo lo haría yo estando en el poder. Sinceramente no lo sé. El equilibrio necesario entre salud y economía no es nada fácil de conseguir. Tengo la sensación de que estamos todos improvisando, buscando la salida en este túnel oscuro, y no hay nadie por delante con una linterna. Pero vamos tirando para adelante, porque sabemos que hay una salida.

9. ¿Qué aspectos cree relevantes desde el punto de vista de la instalación hotelera para garantizar la seguridad a sus clientes en las áreas comunes, habitaciones y áreas de restauración?
Lo más importante es dar la sensación de que estamos en control de la situación. De que no improvisamos y que su seguridad es lo más relevante para nosotros como hoteleros. A partir de aquí vienen las consideraciones técnicas de unas instalaciones adecuadas y una higiene exquisita.

10. ¿Cuáles son en su opinión las claves de la recuperación de la oferta?
Que nos perciban como un destino seguro, limpio del virus y con mucha sensibilidad en el arte de recibir.

11. ¿Cree que cambiará el perfil del cliente que viaje a Canarias?
Partiendo de la premisa de que todo en la vida cambia, creo que nuestro perfil de visitante cambiará muy poco. Quizás podamos, a partir de ahora, conseguir que aumente el flujo de visitantes con un mayor poder adquisitivo.

12. ¿Van a invertir en formación para fortalecer el conocimiento de su equipo, de cara a fortalecer el servicio de su hotel? En caso positivo, ¿en qué medida y aspectos?
Seguiremos invirtiendo en formación, pero pondremos el foco en las llamadas «habilidades blandas». Es decir, más en «cómo me siento yo sirviendo a este cliente» (que no me gusta su cara) que «cómo llevo la bandeja o coloco la taza», etc. Más en la gestión de las emociones que en la velocidad del servicio. Más alegría en la ejecución de un trabajo duro que en la queja sobre la dureza del mismo. Creo que los «tiros» irán en este sentido.

13. Esperemos que Canarias, por supuesto, pero en su opinión, ¿cuáles serán los primeros destinos en recuperarse?
La verdad es que no lo sé. Solo me cabe hacer todo lo que esté en mis manos para que sea Canarias, y además Tenerife.

14. ¿Cómo van a afrontar una posible disminución de clientes y un posterior lento crecimiento?
Debemos de adaptarnos a una situación de menos clientes en un principio. Pero luego conviene establecer otro tipo de relación con nuestros clientes intermediarios (turoperadores). Una relación más abierta y enfocada al «Ganar-Ganar». Ahora más que nunca, todos los actores en esta obra teatral tendrán que ser más transparentes y compartir criterios.

15. ¿A qué problemas va a tener que enfrenarse el Hotel Paradise Park en este nuevo escenario?
El mayor reto a que nos enfrentamos es la falta de clientes. Por ello, debemos de trabajar codo con codo con Turismo de Tenerife y nuestros principales canales de distribución para ejecutar campañas que sean fructíferas. No debemos ir por libre. Es hora de hacer piña para la recuperación de clientes.

16. El señor Marichal, presidente de la patronal hotelera Ashotel y presidente de la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT), turoperadores, aerolíneas y la Administración trabajan para garantizar ese corredor sanitario que no persigue otra cosa que garantizar la seguridad; ¿qué opina usted en este sentido?
El señor Marichal está haciendo una labor extraordinaria al frente de nuestras dos más importantes organizaciones patronales, Ashotel en Tenerife y la Cehat a nivel nacional. Es de suma importancia establecer este corredor sanitario. La seguridad percibida es nuestra mejor arma para atraer los clientes.

«El mayor reto a que nos enfrentamos es la falta de clientes. Por ello, debemos de trabajar codo con codo con Turismo de Tenerife y nuestros principales canales de distribución para ejecutar campañas que sean fructíferas. No debemos ir por libre. Es hora de hacer piña para la recuperación de clientes»

17. ¿En qué medida cree que el factor tecnológico es importante en los tiempos de la reactivación turística? ¿Y en su instalación hotelera?
Sin duda, la tecnología últimamente ha tomado todavía más protagonismo, si cabe. El hotelero es un sector que prima por el contacto personal en el servicio, así que todo avance tecnológico deberá de ir en la dirección de complementar y facilitar este servicio.

18. De ser así, ¿qué protocolos y cambios en su instalación van a realizar?
Nuestros equipos están trabajando en el desarrollo de aplicaciones que justamente faciliten el servicio. Siempre teniendo en cuenta que a partir de ahora el huésped valorará mucho más la cercanía emocional en el servicio y toda innovación tecnológica deberá ser de apoyo. Es decir, debemos de cuidarnos para no «pasarnos de rosca» con la robotización.

19. ¿Puede transmitir un mensaje positivo al sector?
Si hay un lugar en el mundo que puede recuperarse y reinventarse dentro del sector turístico, este es Canarias. Partimos de unos «mimbres» de una alta calidad. Somos un destino maduro y, por lo tanto, con el relativo esfuerzo, y uniendo la experiencia con la innovación, podemos recuperar nuestra posición en el ranking mundial de los flujos turísticos.

Artículo originalmente publicado en AtlánticoHoy

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